Jakarta – Memasuki era digital, persaingan industri tidak lagi hanya dari sisi produk melainkan bagaimana sebuah perusahaan mampu menghadirkan layanan yang berbeda sehingga memberikan kenyamanan bagi nasabah dan stakeholders.
SEVP Operations BSI, Ana Nurul Khayati, mengungkapkan bahwa lanskap persaingan perbankan saat ini telah bergeser secara signifikan. Inilah yang terus kami kembangkan di PT Bank Syariah Indonesia (Persero) Tbk (BSI) melalui komitmen Melayani Sepenuh Hati sebagai visi utama Customer Experience (CX) perusahaan demi menghadirkan layanan yang inklusif.
Hadirnya BSI di tengah masyarakat lima tahun lalu menjadi tonggak sejarah baru lahirnya bank syariah terbesar di Indonesia. Indonesia sebagai salah satu negara dengan populasi muslim terbesar di dunia, mencapai sekitar 231 juta jiwa, namun pangsa pasar perbankan syariah nasional saat ini masih berada di angka 8% hingga 9%. Fakta ini menunjukkan peluang ekspansi yang masih sangat terbuka lebar.
“Lalu selanjutnya bagaimana Bank Syariah bisa hadir tapi juga menjadi pilihan Utama masyarakat.Inilah yang terus kami pelajari dan meyakini persaingan kini bukan lagi sekadar tentang produk, melainkan tentang pengalaman pelanggan,” jelas Ana, Selasa (14/7).
Langkah ini terbukti efektif. Nilai fungsional dan emosional yang ditawarkan oleh BSI kini semakin menarik minat nasabah lintas segmentasi. Data menunjukkan adanya tren peningkatan pesat pada profil nasabah BSI. Per Maret 2026, proporsi nasabah semakin bervariasi dan inklusif hingga mendorong customer based 24 juta dari berbagai lintas segmen.
Layanan BSI mengedepankan inklusivitas termasuk memberikan kenyamanan bagi nasabah disabilitas yakni seluruh kantor cabang BSI dilengkapi jalur landai (portable/permanen), toilet difabel, area parkir khusus difabel, kartu antrian, area tunggu, kursi roda hingga dilengkapi floor sign difabel.
BSI membangun fondasi layanan berlandaskan empat pilar strategis, yakni (Brand) untuk membangun citra keunggulan yang kuat dan konsisten dalam setiap interaksi, (People) guna memberdayakan SDM agar melayani dengan empati, integritas, dan kebanggaan, (Process) melalui rancangan proses layanan yang simpel, andal, dan mampu menepati janji kepada nasabah, serta (Tech) yang memanfaatkan teknologi untuk menghadirkan pengalaman terbaik, inovatif, dan aman. Keempat pilar tersebut dihidupkan melalui budaya kerja EMAS (Empati, Melayani, Antusias, Sepenuh Hati).
Transformasi ini berhasil membawa BSI meraih posisi prestisius “TOP 2 National Service Excellence” pada ajang BSEM 2026. Selain itu, BSI juga dinobatkan sebagai peringkat pertama pada kategori Walk-in Channel dan peringkat kedua pada Best Customer Experience. Pencapaian BSI tahun ini naik kelas dan dengan demikian, BSI tidak lagi hanya bersaing dengan bank syariah, melainkan berkompetisi secara langsung dengan bank-bank besar nasional.
“Masa depan perbankan syariah bukan sekadar tentang tampil berbeda, melainkan tentang menjadi relevan. Ketika layanan kita mampu membuat setiap orang merasa dihargai, dipahami, dan dimudahkan, maka kita tidak lagi hanya menjadi pilihan bagi nasabah syariah. Kita menjadi bank pilihan bagi seluruh masyarakat Indonesia,” tutup Ana. []
