*Oleh: M. Fauzan Febriansyah
ADA ironi dalam persoalan pelayanan publik yang sering terjadi tapi luput dari perhatian kita. Seseorang kerap baru memahami arti melayani ketika ia pernah merasakan bagaimana rasanya tidak dilayani dengan baik.
Pengalaman tidak dilayani dengan baik oleh rekan sejawat menjadi pengalaman yang reflektif serta membentuk cara pandang AKBP Arif Fazlurrahman, S.H., S.I.K., M.Si., terhadap profesi yang telah ia jalani.
Saya mengikuti perjalanan karier beliau sejak beberapa tahun terakhir. Yang menarik bukan hanya capaian jabatannya serta prestasi operational. Melainkan cara ia memaknai hubungan antara polisi dan masyarakat dalam pelayanan dan penegakan hukum.
Beberapa waktu lalu, melalui akun media sosialnya AKBP Arif, menceritakan kisah sederhana yang kemudian menjadi viral.
Saat itu Arif sengaja datang ke sebuah kantor polisi untuk melaporkan kehilangan sepeda pancalnya. Ia datang tanpa memperkenalkan dirinya sebagai anggota Polri.
Yang diterimanya bukan pelayanan yang ramah. Karena nilai sepeda dianggap tidak seberapa, laporan itu diperlakukan dengan dingin. Tidak dipersilakan duduk. Tidak ada empati. Seolah kehilangan kecil bukan persoalan penting.
Alih-alih menyimpan pengalaman itu sebagai kemarahan pribadi, Arif menjadikannya bahan refleksi bagi institusinya. Ia berkisah kepada anak buahnya bahwa setiap orang yang datang ke kantor polisi membawa masalah yang bagi mereka sangat besar, meskipun bagi petugas nilainya tampak kecil.
Arif memberikan pesan yang kuat bahwa pelayanan publik kepolisian tidak boleh diukur dari siapa yang datang membuat pengaduan dan berdasarkan harga barang yang hilang. Tapi pelayanan dilakukan berlandaskan penghormatan terhadap martabat manusia.
Kisah tersebut kemudian banyak diperbincangkan media nasional karena menghadirkan kritik dari dalam tubuh Polri sendiri terhadap budaya birokrasi yang masih menyisakan wajah kurang ramah kepada masyarakat. Nilai yang ingin disampaikan sederhana: kualitas pelayanan publik lahir dari empati, bukan memandang pangkat dan jabatan.
Mutasi terbaru AKBP Arif dari Kapolres Lamongan menjadi Wakil Direktur Lalu Lintas Polda Metro Jaya, membawa harapan bahwa model kepemimpinan yang humanis akan hadir di salah satu wilayah dengan kompleksitas lalu lintas terbesar di Indonesia.
Dalam teori administrasi publik modern, kepercayaan masyarakat (public trust) bukan dibangun pertama-tama oleh penindakan hukum.
Kepercayaan masyarakat dibangun oleh pengalaman sehari-hari warga ketika berinteraksi dengan negara. Ketika masyarakat datang membuat laporan. Ketika meminta pertolongan. Ketika mengurus administrasi. Ketika mereka merasa diperlakukan sebagai manusia.
Karena itu pelayanan publik bukan sekadar prosedur administratif. Pelayanan publik adalah komunikasi moral antara negara dengan masyarakatnya.
Latar belakang pendidikan AKBP Arif sebagai seorang santri yang pernah bercita-cita menjadi dokter, ditambah pengalaman kehilangan sepeda—kemudian membentuk gaya kepemimpinan Arif dalam setiap jenjang karier dan tempat ia bekerja.
Di Lamongan, misalnya, ia memulai masa tugas bukan dengan menunjukkan kewenangan, tetapi dengan bersilaturahmi kepada para ulama, termasuk Pengasuh Pondok Pesantren Sunan Drajat KH Abdul Ghofur. Ia bahkan secara terbuka meminta doa dan nasihat sebelum menjalankan amanah sebagai Kapolres.
Dalam budaya nusantara, tindakan semacam itu memiliki makna simbolik. Pemimpin yang datang meminta nasihat sesungguhnya sedang menunjukkan bahwa kekuasaan tidak membuat seseorang merasa paling benar.
Sebutan “polisi santri” yang melekat kepada dirinya bukan sekadar sebutan identitas untuk anggota Polri berlatar pesantren. Lebih jauh, penabalan sosial oleh masyarakat itu mencerminkan cara pandang bahwa keamanan tidak hanya dibangun melalui penegakan hukum, tetapi juga melalui pendekatan keagamaan dan komunitas masyarakat.
Pendekatan tersebut terlihat dalam berbagai kegiatan Polres Lamongan, mulai dari penguatan sinergi dengan pondok pesantren, edukasi mitigasi bencana bagi para santri, hingga pembinaan generasi muda melalui pendekatan preventif.
Model seperti ini sejalan dengan konsep community policing yang banyak dipraktikkan di berbagai negara. Sebuah filosofi penegakan hukum yang berfokus pada kemitraan kolaboratif antara polisi dan warga. Polisi tidak ditempatkan semata sebagai aparat penegak hukum. Mereka juga menjadi mitra sosial masyarakat.
Namun humanis tentu bukan berarti lunak. Dalam berbagai kesempatan, Arif juga menegaskan bahwa penegakan hukum tetap harus dilakukan tanpa kompromi terhadap pelanggaran yang mengancam ketertiban umum.
Ketika mengamankan agenda masyarakat di Lamongan, ia menekankan bahwa tidak boleh ada negosiasi terhadap pelanggaran hukum, siapa pun pelakunya.
Di sinilah keseimbangan itu terlihat. Empati kepada masyarakat. Tetapi tegas terhadap pelanggaran. Pendekatan seperti inilah yang justru penting diwujudkan dalam birokrasi reformasi kepolisian.
Kini Arif dipercaya mengemban amanah sebagai Wakil Direktur Lalu Lintas Polda Metro Jaya. Tantangannya tentu jauh lebih besar. Jakarta bukan hanya soal kemacetan. Jakarta adalah ruang perjumpaan jutaan warga dengan aparat negara setiap hari.
Dimana setiap tilang, pengaturan arus kendaraan, peristiwa kecelakaan, pelayanan di Samsat, semuanya menjadi wajah negara di mata masyarakat.
Sebab masyarakat tidak selalu mengingat berapa banyak pelanggaran yang ditindak. Namun, mereka hampir selalu mengingat bagaimana mereka diperlakukan.
Karena itu, jika pengalaman kehilangan sepeda bisa melahirkan filosofi pelayanan yang lebih manusiawi, maka publik berharap filosofi yang sama dapat mewarnai pelayanan lalu lintas di ibu kota.
Di tengah tuntutan reformasi Polri yang terus disuarakan, kisah AKBP Arif Fazlurrahman mengingatkan kita pada satu hal sederhana namun mendasar: hukum memang ditegakkan dengan kewenangan, tetapi kepercayaan hanya dapat dibangun melalui kemanusiaan. []
*M. Fauzan Febriansyah merupakan Pengamat Kebijakan Publik dan Pendiri Movement For Future (MFF) Syndicate.
